DATEV Teamservice: Fragen möglichst gleich beantworten

Ab Oktober wird der Teamservice neu organisiert: Produktübergreifende Kundenberater nehmen die Anfragen entgegen und lösen sie möglichst sofort im ersten Gespräch.

Der DATEV Teamservice classic bietet persönliche Betreuung unter einer Telefonnummer zu allen Fragen rund um die DATEV-Software – zu kalkulierbaren Kosten durch eine feste Monatsgebühr. Unterstützung zu allen DATEV-Programmen ist die Kernaufgabe des Teamservice. Um viele Anfragen sofort im ersten Gespräch zu beantworten, wurden Teamservicemitarbeiter produktübergreifend ausgebildet. Bei komplexen Themen oder Fragen, die spezielles Programmwissen erfordern, bindet der erste Ansprechpartner einen Kundenberater mit tieferem Programmkenntnissen ein oder übergibt ihm alle Informationen zur weiteren Bearbeitung.

Die neue Organisationsform wurde im letzten Jahr in drei Service-Teams getestet. Wie erhofft, konnten dort viele Anfragen zu wesentlichen DATEV-Programmen schon im Erstgespräch beantwortet werden. Die guten Rückmeldungen vieler Kunden zu dem Test bestätigten das neue Betreuungskonzept.

Für das neue Service-Konzept wurden wir hinsichtlich der Zusammenhänge und Prozesse in der Kanzlei und in den DATEV-Programmen ausgebildet; ebenso zu Themen, die häufig nachgefragt werden. Wir eignen uns also ein breites Wissen über alle Produktgruppen an, damit wir viele Anfragen sofort im ersten Gespräch beantworten können. Unsere Kunden stellen fest, dass wir gezielter nachhaken und ihre Anfrage dann schnell dem richtigen Spezialisten zuordnen.

Bis Oktober werden ein Drittel der Team-Mitarbeiter zu produktübergreifenden Kundenberatern geschult. Dazu gibt es einen Mix aus Theorie und Praxis; zur Übung werden aktuelle telefonische und schriftliche Fragen bearbeitet. Und nach Abschluss der Schulungsreihe können wir uns ständig mit Kollegen austauschen, die über Spezialkenntnisse zu einer Programmgruppe verfügen.